BTS Banque 2021 – E5
Environnement économique, juridique et organisationnel de l’activité bancaire

Réponse détaillée

Une banque mutualiste ou coopérative se distingue principalement par son mode de propriété et de gouvernance.

• Dans une banque mutualiste, les clients peuvent acquérir des parts sociales et devenir sociétaires. Le principe de gouvernance repose généralement sur « une personne, une voix » dans les instances concernées.
• Dans une banque commerciale, le capital est détenu par des actionnaires et le pouvoir de vote dépend du nombre d’actions détenues.

Les parts sociales peuvent être rémunérées selon les règles propres à la coopérative, tandis que les actions peuvent donner droit à des dividendes. Les groupes mutualistes conservent aussi un ancrage régional ou local marqué, même s’ils exercent aujourd’hui des activités comparables à celles des grandes banques commerciales.

Réponse détaillée

L’ACPR agit dans le cadre du dispositif français de supervision prudentielle. Son rôle ne se limite donc pas au contrôle comptable : elle veille aussi à la solidité des établissements, à la protection de la clientèle et au respect des règles professionnelles.

Les missions de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) sont de:

• délivrer l’agrément nécessaire à l’ouverture d’un établissement de crédit,
• surveiller (contrôler) les établissements bancaires et d’assurance. Elle

surveille leur situation financière et vérifie qu’ils respectent les règles qui leur sont applicables, notamment la déontologie,

• prévenir et résoudre les crises bancaires pour éviter la faillite de banques et

protéger les dépôts des clients,

• sanctionner les manquements constatés. Les sanctions peuvent aller de

l’avertissement au retrait d’agrément.

• protéger la clientèle,
• préserver la stabilité du système financier.
• lutter contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme

Réponse détaillée

La stratégie de diversification mise en place par une banque doit permettre de:

• mieux répondre aux besoins des clients,
• développer des synergies (complémentarités) entre activités,
• répartir les risques (les pertes enregistrées sur une activité seront compensées

par les gains réalisés sur les autres activités),

• améliorer le produit net bancaire et le résultat de la banque,
• mieux affronter la concurrence nationale et internationale (compétitivité),
• améliorer la notoriété de la banque…

l’attrition…)

Réponse détaillée

Caractéristiques démographiques Forte croissance de la population Proportion élevée de retraités Caractéristiques économiques Forte proportion d’ouvriers et d’employés (65 % de la population active) Très peu de cadres et professions intellectuelles supérieures (5 %) Taux de chômage très élevé (le double du taux national) Faiblesse des revenus (70 % de la population perçoit un salaire inférieur au Salaire mensuel médian national) Création d’emplois dans la zone (conserverie) Caractéristiques commerciales Concurrence directe: 3 agences Concurrence indirecte: 2 assureurs

Proposition de conclusion: On peut donc en conclure que cette zone comprend une clientèle potentiellement fragile qui présente des risques dont il faudra tenir compte. Toutefois, la croissance démographique et l’implantation de la conserverie laisse présager des opportunités dans l’avenir.

Réponse détaillée

La campagne commerciale peut être centrée sur le crédit à la consommation, mais elle doit être adaptée aux caractéristiques de la zone de chalandise.

Ciblage : les nouveaux salariés de la conserverie, les employés et ouvriers ayant un besoin d’équipement ou de mobilité constituent une cible cohérente. L’action peut également viser les clients récemment installés dans la zone et disposant de revenus réguliers.

Argumentation : mettre en avant la possibilité de financer un véhicule, du mobilier ou un équipement sans déséquilibrer la trésorerie du ménage, tout en rappelant qu’un crédit engage l’emprunteur et doit rester compatible avec sa capacité de remboursement.

Canaux : campagne e-mail/SMS auprès des clients éligibles, prise de contact téléphonique, rendez-vous en agence et communication locale. Le ciblage doit rester conforme aux règles de protection des données et éviter toute sollicitation inadaptée de clients fragiles.

Réponse détaillée

Le taux de change d’une monnaie résulte de l’offre et de la demande qui s’expriment Plus une monnaie est demandée sur le marché des changes, plus elle s’apprécie (elle prend de la valeur).

L’offre et la demande d’une monnaie dépendent:

• du niveau des échanges internationaux (importations, exportations)

réalisés dans cette monnaie: des exportations françaises => ↑ demande d’euros => appréciation de l’euro;

• des opérations de spéculation en vue de réaliser une plus-value, des

opérateurs peuvent acheter une monnaie dont ils espèrent une hausse de la valeur dans l’avenir. La demande de cette monnaie par les investisseurs provoque son appréciation.*

• des interventions des banques centrales pour faire augmenter la valeur

de sa monnaie sur le marché des changes: une banque centrale peut acheter de grandes quantités de cette monnaie grâce à ses réserves de change. Inversement, elle peut vendre en grande quantité sa monnaie pour provoquer sa dépréciation en vue d’améliorer la compétitivité des entreprises à l’exportation.

• des taux d’intérêt : leur augmentation permet d’attirer des capitaux

étrangers dans le pays, ce qui provoque une hausse de la demande de monnaie nationale donc une amélioration de son taux de change.

dans la monnaie, crise (économique, sociale, politique, sanitaire…), incertitude, risque.

explication.

Réponse détaillée

Sur le marché des changes, une banque commerciale joue principalement un rôle d’intermédiaire : elle exécute les opérations de change de ses clients et peut aussi intervenir pour son propre compte dans le respect de ses politiques de risque.

Les banques interviennent en tant qu’intermédiaire pour le compte de leurs clients (achat et vente de devises) et pour compte propre (en vue de dégager des plus- values).

On peut retenir le rôle des banques centrales comme réponse car la question ne précise pas s’il s’agit du rôle des banques commerciales ou des banques centrales.

Réponse détaillée

Obligation d’information: Le banquier doit communiquer à son client toutes les informations sur le placement souscrit. Les caractéristiques du placement (taux de rémunération, fiscalité, niveau de risque, plafond…) doivent figurer dans les documents que la banque remet à son client.

Obligation de conseil: Le conseiller doit orienter la cliente vers le produit d’épargne le plus adapté à sa situation financière, à ses objectifs et à ses besoins (attentes). Il faut tenir compte des connaissances et de l’expérience de la cliente en matière de placements (grâce au questionnaire MIF). Si celle-ci a une aversion au risque et souhaite que son capital placé soit garanti, il ne faut pas l’orienter vers des produits boursiers (risque de perte en capital.)

Obligation de mise en garde: le banquier doit alerter la cliente sur les risques de perte pour les opérations spéculatives à haut risque (exemple: sur les marchés à terme).

Réponse détaillée

Problème juridique. Deux époux mariés sous le régime légal sont-ils solidairement tenus de rembourser un emprunt contracté par l’un d’eux seul, sans le consentement de l’autre, pour financer une dépense qui n’est pas liée aux besoins courants du ménage ?

Règles applicables. Le régime primaire impose une solidarité entre époux pour les dettes contractées pour l’entretien du ménage et l’éducation des enfants. Cette solidarité ne joue toutefois pas pour une dépense manifestement excessive au regard du train de vie du ménage, de l’utilité de l’opération ou de la bonne ou mauvaise foi du tiers.

Dans le régime légal de la communauté réduite aux acquêts, il faut également distinguer les biens propres de chaque époux et les biens communs. En matière d’emprunt ou de cautionnement, un époux qui agit seul n’engage en principe que ses biens propres et ses revenus, sauf consentement exprès de son conjoint. Le consentement du conjoint peut étendre l’assiette des biens engagés, sans pour autant engager ses biens propres.

Application au cas. L’emprunt a servi à financer l’acquisition d’une sculpture. Cette dépense ne constitue pas, dans le contexte du sujet, une dépense nécessaire à l’entretien du ménage ou à l’éducation des enfants. Elle ne relève donc pas de la solidarité ménagère.

Solution. L’emprunt souscrit par M. Paul DURAND sans le consentement de son épouse ne rend pas celle-ci solidairement responsable de son remboursement. La dette reste attachée à l’époux qui l’a contractée, selon les règles applicables au régime matrimonial.

Réponse détaillée

Introduction

• Accroche : manque d’information, défaut de conseil, délais d’attente trop longs au

téléphone, horaires d’ouverture des agences bancaires trop restreints… Les reproches adressés par les clients à leur banque ne manquent pas. C’est pourquoi, les établissements bancaires doivent constamment améliorer la qualité de leurs services.

• Définition du mot clé : la qualité peut être définie comme l’ensemble des

caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des clients. ( qualité qui fait le lien avec la satisfaction des clients)

• Problématique : quels sont les enjeux de la qualité pour une banque ? Que risque-

t-elle en cas de non-qualité? Comment peut-elle améliorer la qualité donc la satisfaction de ses clients?

• Annonce des parties : après avoir analysé les enjeux de la qualité pour une

banque (I), nous présenterons les actions à mettre en œuvre dans un établissement bancaire pour améliorer la satisfaction des clients (II).

Première Partie : Les Enjeux De La Qualité Pour Une Banque

A- Les Enjeux Commerciaux :

Améliorer l’image et la réputation de la banque: La qualité entraîne la satisfaction des clients et contribue à donner de la banque une bonne image auprès du public. Elle permet de créer la confiance entre la banque et ses clients. Elle évite l’attrition (perte de clients qui partent vers la concurrence). La certification de la qualité par un organisme augmente la réputation de la banque.

Attirer et fidéliser les clients:

• fidéliser ses clients : ils n’iront pas à la concurrence s’ils sont satisfaits de leur

banque actuelle,

• attirer de nouveaux clients : si les clients actuels sont satisfaits, ils vont

recommander leur banque à des personnes de leur entourage.

B- Les Enjeux Économiques :

Améliorer le PNB et la rentabilité

En fidélisant ses clients actuels et en conquérant de nouveaux clients grâce à une bonne réputation, la banque peut espérer:

• augmenter son produit net bancaire (PNB = marge d’intermédiation +

commissions) en vendant plus de crédits et de services bancaires à la clientèle,

• améliorer la rentabilité de la banque (augmentation du bénéfice).

Assurer la pérennité de l’entreprise et éviter les litiges

Réduire le risque opérationnel et le risque de non-conformité

C- Les Enjeux Organisationnels :

• Disposer de meilleures compétences
• Impliquer davantage son personnel
• Fidéliser ses collaborateurs

Deuxième Partie : Les Actions À Mettre En Œuvre Pour

Améliorer La Satisfaction Des Clients Dans Un Établissement

Bancaire

A- Privilégier Une Approche Client Fondée Sur Le Conseil

• privilégier l’approche client : faire une bonne découverte des besoins du

client pour y répondre de façon adaptée (conseil),

• privilégier un marketing relationnel (ou une relation personnalisée et durable

avec ses clients)

• veiller à rencontrer régulièrement le client pour faire le sur sa situation,
• améliorer la proactivité pour anticiper les demandes du client,
• informer régulièrement les clients,
• respecter les règles déontologiques (information, conseil, mise en garde, secret

professionnel, neutralité, vigilance…),

• mieux former les chargés de clientèle pour améliorer leur connaissance des

produits bancaires et leur capacité à traiter la demande des clients,

• renouveler régulièrement son offre pour s’adapter aux évolutions des besoins

des consommateurs,

B- Les Autres Actions À Développer

• rédiger une charte de qualité et obtenir une certification par un organisme

extérieur (exemple: AFNOR).

• avoir un traitement rapide des réclamations des clients…
• réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle,
• avoir des agences accueillantes avec des horaires d’ouverture adaptés et une

bonne accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Disponibilité des conseillers.

• développer une stratégie multicanal (agences physiques, distributeurs et

guichets automatiques, agence virtuelle sur internet, plateforme téléphoniques, envoi de messages sur les téléphones portables…) permettant de répondre en temps réel aux attentes des clients,

Conclusion :

L’importance de la qualité dans un contexte concurrentiel permet d’attirer des clients, de les fidéliser, de générer du P.N.B. et d’améliorer la rentabilité de la banque. Il est nécessaire de mettre en œuvre des actions pour améliorer constamment la qualité et ainsi optimiser la satisfaction des clients. Ces actions peuvent être décrites dans la charte qualité de la banque.

Introduction :

1ère partie: 2ème partie:

Conclusion :

Structure, expression, orthographe, qualité de l’argumentation: