1. Analyse du cas CICUTEL
Le cas CICUTEL place l’étudiant dans une entreprise de centre de relation clients qui a connu, entre 2014 et 2019, une période sociale difficile : réduction des effectifs, conflits sociaux, revendications sur les conditions de travail et baisse du sentiment d’appartenance. Depuis 2020, l’entreprise cherche à reconstruire une image positive, à fidéliser ses collaborateurs et à développer une stratégie RH plus structurée.
Le sujet porte principalement sur la mobilité interne. CICUTEL recrute environ une centaine de téléconseillers par an et compte 540 salariés au 1er janvier 2025, dont 200 en télétravail. Pourtant, les salariés connaissent mal les possibilités d’évolution, la procédure d’aide à la mobilité et les postes accessibles. L’enjeu consiste donc à créer une démarche lisible, équitable et accompagnée pour permettre aux collaborateurs de se projeter dans l’entreprise.
Données clés à mobiliser
| Élément du cas | Ce qu’il faut montrer dans la copie |
|---|---|
| Effectifs | Les effectifs progressent fortement : de 330 salariés en 2022 à 540 en 2024, soit +63,64 %. |
| Population salariée | Une population majoritairement féminine et jeune : 80 % de femmes en 2024 et plus de 63 % de salariés de moins de 30 ans. |
| Turn-over | Le taux de rotation reste élevé malgré une baisse : 20,15 % en 2022, 17,69 % en 2023 et 16,39 % en 2024. |
| Mobilité interne | Seuls 48 salariés sur 486 répondants ont déjà bénéficié d’une mobilité, soit 9,88 %. |
| Information | 80,45 % des répondants déclarent ne pas avoir été informés des possibilités de mobilité. |
| SIRH | Le nouveau portail RH doit devenir un levier d’information, d’autonomie et d’accompagnement des parcours. |
2. Méthodologies à appliquer
Dans le sujet CICUTEL, le correcteur attend une analyse structurée de la mobilité professionnelle. Il ne faut pas seulement constater que les salariés manquent d’information : il faut expliquer les causes, les conséquences et proposer des outils RH opérationnels pour faire évoluer la situation.
Méthode pour construire le diagnostic de mobilité
Le diagnostic doit partir des indicateurs SIRH, des résultats de l’enquête interne et des témoignages de collaborateurs. Il faut montrer que la mobilité existe dans les textes, notamment grâce à l’accord GPEC, mais qu’elle reste peu visible et peu utilisée par les salariés.
Méthode pour exploiter l’enquête interne
L’enquête montre un manque d’information, une faible réponse aux appels à candidature, une méconnaissance de la procédure d’aide à la mobilité et des réticences liées au manque d’accompagnement. Ces données doivent être transformées en arguments RH.
Méthode pour proposer un module « mobilités » sur le portail RH
Le module doit présenter la mobilité interne, les différentes formes de mobilité, les démarches à suivre, les postes à pourvoir, les témoignages et une FAQ. Il doit rendre les salariés plus autonomes et garantir une égalité d’accès à l’information.
Méthode pour concevoir l’autoévaluation des soft skills
L’outil doit permettre au salarié de se positionner sur des compétences comportementales utiles : travail en équipe, organisation, initiative, empathie, communication, créativité, résilience et gestion du stress. Il doit aider à préparer l’entretien annuel et à identifier les formations nécessaires.
Méthode pour justifier les solutions RH
Chaque solution doit être reliée à un problème repéré : manque d’information, manque d’accompagnement, télétravail, faible mobilité, turn-over ou difficulté à fidéliser les jeunes salariés. Une bonne copie montre le lien entre outil proposé, objectif RH et bénéfice pour l’entreprise.
3. Exemples modèles de réponses
Exemple modèle – Diagnostic mobilité
« L’entreprise CICUTEL dispose déjà d’un cadre favorable à la mobilité interne grâce à son accord GPEC et à la possibilité d’évoluer après une expérience de téléconseiller. Toutefois, cette mobilité reste insuffisamment connue, peu formalisée et faiblement utilisée par les collaborateurs. »
Exemple modèle – Manque d’information
« L’enquête interne révèle que 80,45 % des répondants n’ont pas été informés des possibilités de mobilité. Cette absence de visibilité limite les candidatures internes et empêche les salariés de se projeter dans un parcours professionnel au sein de CICUTEL. »
Exemple modèle – Module mobilités
« Le module mobilités du portail RH doit regrouper les informations essentielles : définition de la mobilité interne, démarches, postes à pourvoir, témoignages, autoévaluation et FAQ. Il permettrait d’assurer une information accessible à tous les salariés, y compris ceux en télétravail. »
Exemple modèle – Autoévaluation des soft skills
« L’autoévaluation aide le salarié à identifier ses compétences comportementales et à préparer son projet d’évolution. Elle facilite également le dialogue avec le manager lors de l’entretien annuel et permet au service RH d’orienter les besoins de formation. »
4. Pièges à éviter
Piège n°1 – Se limiter à décrire l’entreprise
Le contexte est important, mais la copie doit rapidement entrer dans le diagnostic : mobilité interne, information, accompagnement, SIRH, turn-over et fidélisation.
Piège n°2 – Oublier les données chiffrées
Les indicateurs du SIRH et les pourcentages de l’enquête donnent de la force à l’argumentation. Il faut les utiliser pour justifier les constats.
Piège n°3 – Confondre mobilité interne et recrutement externe
La mobilité interne concerne les évolutions de poste au sein de la même entreprise. Elle peut être horizontale, verticale ou volontaire sécurisée selon les situations.
Piège n°4 – Proposer un module trop vague
Un simple onglet « mobilité » ne suffit pas. Il faut prévoir des rubriques utiles : procédure, postes à pourvoir, autoévaluation, FAQ, retours d’expérience et contact RH.
Piège n°5 – Ne pas justifier l’intérêt du SIRH
Le SIRH est essentiel car une partie importante des salariés est jeune et habituée aux outils numériques, et 200 salariés travaillent en télétravail. L’outil doit donc être accessible à distance.
5. Points essentiels à retenir
| Thème | Réponse attendue | Conseil de copie |
|---|---|---|
| Diagnostic RH | Identifier les freins à la mobilité interne. | Appuyer les constats sur les indicateurs SIRH. |
| Information | Mettre en évidence le manque de communication. | Citer l’enquête : 80,45 % non informés. |
| Accompagnement | Prévoir tuteur, formation, période probatoire et suivi. | Relier la solution au besoin de sécurisation. |
| Portail RH | Créer un module mobilités clair et accessible. | Penser aux salariés en télétravail. |
| Soft skills | Proposer une autoévaluation comportementale. | Choisir des compétences utiles aux postes internes. |
| Fidélisation | Réduire le turn-over et renforcer le sentiment d’appartenance. | Montrer l’intérêt social, humain et financier. |
6. Questions utiles pour réviser
Où télécharger le sujet et le corrigé CICUTEL BTS SAM 2025 ?
Le sujet officiel et le corrigé CICUTEL BTS SAM 2025 sont disponibles dans le bloc de téléchargement situé en bas de cette page. Vous pouvez d’abord travailler le sujet, puis comparer votre méthode avec le corrigé.
Quel est le thème principal du sujet CICUTEL BTS SAM 2025 ?
Le sujet porte sur la mobilité interne des salariés, la gestion des compétences, l’usage du SIRH et l’accompagnement des parcours professionnels dans un centre de relation clients.
Comment réussir le diagnostic RH du cas CICUTEL ?
Il faut utiliser les indicateurs SIRH, l’enquête interne et les témoignages pour montrer que les salariés manquent d’information, d’accompagnement et de visibilité sur les évolutions possibles.
Pourquoi la mobilité interne est-elle importante chez CICUTEL ?
Elle permet de fidéliser les salariés, de réduire le turn-over, de valoriser les compétences internes, de renforcer le sentiment d’appartenance et de limiter les coûts liés au recrutement externe.
Quel rôle joue le portail RH dans le sujet CICUTEL ?
Le portail RH doit devenir un outil interactif permettant d’informer les salariés, de consulter les postes disponibles, de déposer une demande, de réaliser une autoévaluation et de préparer un projet de mobilité.
Quelles rubriques proposer dans un module mobilités ?
On peut proposer une présentation de la mobilité, les démarches et procédures, les postes à pourvoir, une autoévaluation, des témoignages de salariés, une FAQ et un contact RH.
Qu’est-ce qu’une mobilité interne horizontale ?
La mobilité horizontale consiste à changer de poste ou de métier sans forcément changer de niveau hiérarchique. Elle permet de développer de nouvelles compétences.
Qu’est-ce qu’une mobilité interne verticale ?
La mobilité verticale correspond à une évolution vers un poste avec davantage de responsabilités, parfois avec une progression de rémunération ou de statut.
À quoi sert l’autoévaluation des soft skills ?
Elle permet au salarié d’identifier ses compétences comportementales, de mieux préparer son entretien annuel et d’échanger avec son manager sur ses perspectives d’évolution.
Quelles erreurs éviter dans le sujet CICUTEL BTS SAM 2025 ?
Les erreurs fréquentes sont l’absence de données chiffrées, un diagnostic trop descriptif, des solutions trop générales, l’oubli du SIRH et la confusion entre mobilité interne et recrutement externe.
📥 Télécharger les documents officiels
Retrouvez le sujet et le corrigé CICUTEL utilisés pour cette analyse.
📄 Sujet CICUTEL PDF ✓ Corrigé CICUTEL PDF ↩ Retour aux sujets SAM📚 Autres sujets SAM
Retrouvez les autres sujets BTS SAM disponibles pour compléter vos révisions.